Работа с возражениями

Этап №5.

Возражение – это не отказ, а отсутствие согласия.


Если вы сделали предложение человеку, а он не согласился, то считайте, что вы столкнулись с возражением.
Клиент может возражать:
– прямо и открыто, в явной форме: «Нет, онлайн-формат меня не устраивает!»
– косвенно, когда откладывает решение («Мне надо подумать»), выражает скепсис («Что если ребенку не понравится?») и т.д.

Таким образом, если вы не услышали от собеседника ясного «да, я согласен» в ответ на свое предложение, значит, вы столкнулись с возражением, с которым необходимо разбираться.

Возражения делятся на 3 типа:


  1. Ложные, то есть отговорки;
  2. Заблуждения, когда человек искренне верит в то, что говорит, но по факту он ошибается/заблуждается;
  3. Истинные, когда человеку есть, с чем сравнивать, он знаком с условиями рынка, у него есть предложение от конкурента, у него выделен бюджет.

Природа возражений


Любое возражение имеет причину, этих причин может быть много и каждая из них является в своем роде уникальной, присущей данному человеку в конкретной ситуации.
Но природа у них одна: сделанное предложение нарушает или не соответствует внутреннему ожиданию (цели, мотиву, убеждению, привычке, знанию, оценке себя или ситуации и пр.) собеседника.
Механизм сопротивления сам по себе очень прост: вы делаете человеку предложение, которое, по его мнению, противоречит чему-то привычному, он чувствует угрозу, начинает испытывать страх или опасение и реагирует отказом.

Существует 4 типовых ошибки менеджера при работе с возражениями:

Что делаем в первую очередь, когда слышим возражение?

Алгоритм работы с возражениями

Возражения – это всего лишь сомнения. А сомнения – это нормально. Важно позволить клиенту сомневаться, тогда ваше негативное отношение к возражениям сойдет на «нет». Не хотеть быстро покупать продукт – это инстинктивная реакция, а вы как продавец можете помочь купить, опираясь на рациональное или эмоциональное мышление клиента.


Важно помнить, что если вы качественно выявили потребность и сделали крутую презентацию, до возражений может и не дойти. Поэтому важно предвосхищать возражения на ранних этапах.


Нужно поменять установку с “борьбы с возражениями” на “развеивание сомнений”.


Важно следить за своим состоянием, когда вы слышите возражение. Чаще всего нам хочется переспорить или проигнорировать клиента. Но в отработке возражений первично именно ваше состояние в тот момент. Нужно предпринимать попытку отработать возражение в 100% случаев, не отпускать клиента с сомнениями.


Примеры отработки возражений вы можете посмотреть здесь.

Made on
Tilda